为助力“最多跑一次”改革，进一步畅通群众信访渠道，杭州市人民来访（联合）接待中心8月1日挂牌试运行，杭州13家事权单位进驻联合接待中心，直接对口处理信访事项。13家事权单位分为“常驻”和“轮驻”两种形式，4家常驻单位每个工作日对外接待，9家轮驻单位每周对外接待1个工作日。首批常驻单位选择了日常来访量较大和涉及群众利益较多的市纪委、市人力社保局、市国土资源局、市司法局4家。

　　根据统计数据，杭州市信访局来访中有近70%涉及职能部门业务性问题，其中有近半数的信访件涉及多个职能部门。“以往群众来访所反映的问题，需要分交到有关属地或者部门，存在职能部门消息不对等、多个部门协调起来不方便、群众两头跑等问题。”该中心副主任崔欣表示，如今群众来到联合接待中心，多部门联合入驻，既能简化信访事项办理程序，又能面对面地对来访群众进行政策解释和情绪疏导，增强群众信任感。

　　为了切实提高办事效率，该中心还对信访事项实行三级调处：对事实清楚、政策明确的信访事项，由事权单位当场直接调处或牵头调处，并在规定时间内向中心报送调处结果；对于事权涉及多部门的信访事项，由中心协调召集相关部门，形成联合调处意见，交办相关责任单位共同办理；对于经联合会商研判仍无法形成调处意见的信访事项，由牵头事权单位或联合接待中心提请杭州市分管领导协调研处。

　　“杭州市人民来访（联合）接待中心的成立，将切实提高初次信访事项的办结率、疑难积案的化解率和信访群众的满意率，逐步使接访窗口从群众反映问题的‘中转站’，转为解决群众合理诉求的‘终点站’。”杭州市信访局局长杨钊说。

“您好，这里是杭州市‘12345’市长公开电话受理中心。综合受理请按0，‘最多跑一次’请按9……”。

5月12日开始，你在杭州拨打12345，听筒里就会传来这样的提示音。

杭州市信访局用“最多投一次”助力“最多跑一次”，依托市12345市长公开电话暨统一政务咨询投诉举报平台，于5月12日开设了“最多跑一次”接听专席，受理群众和企业到政府办事的咨询和意见建议。

“最多跑一次”接听专席，能不能打通部门之间的信息“孤岛”？要去政府部门办事，不清楚手续流程和需要的材料，打个12345先“灵灵市面”，真的有用吗？5月25日，记者在“12345”市长公开电话受理中心，带着旁听耳机，跟随接听专席的话务员蒋杰进行了一番亲身体验。

“最多投一次”背后，是1000多道题的知识库

27岁的蒋杰，是“12345”受理中心的357号话务员，也是一名中共党员。5月初，他和9名同事一起，被派往杭州市行政服务中心进行跟班培训。医保、社保、国土、房管……各个窗口一一跟下来，学习政策，熟悉流程。经过一系列近乎苛刻的内容培训、热线试接和岗前考核，他们成了“最多跑一次”接听专席的专职话务员。

“‘最多跑一次’专席要求更高。以前接到自己不懂的咨询，更多可以交办给事权部门。但是在这里，我们要尽量查阅知识库，一次性为咨询人进行解答。”蒋杰总结在专席接听的感受，最大的体会是一个“快”字。

上午8：45，有热线打进了蒋杰的席位，是一位刚刚生过宝宝的女士，咨询生育保险报销问题。蒋杰先仔细询问情况后，在知识库主页面的对话框里输入“生育险”，杭州市区生育保险报销的详尽流程立刻跳了出来。

“您需要准备好《职工生育待遇申领表》、准生证、出生证复印件、医院的出院记录……到杭州市社保局业务大厅的工商生育窗口办理。”蒋杰细细地说，电话那头的女士细细地记下，连连称谢。

工欲善其事，必先利其器。杭州市信访局在市审管办的协助下，专门建立了“最多跑一次”相应知识题库，包含房管住建、社保医保、公积金、民政、教育、就业、税务等24个类目，积累1000余道热难点知识题，都是一问一答的形式，查找快速，答复方便。这是“最多跑一次”接听专席追求“即时解答”的技术依托。

“半个月专席接听下来，知识库的帮助很大，很多咨询事项能直接从库里找到答案，就像百度一样。”蒋杰告诉记者。

蒋杰在接听热线

“你打某某部门电话问一下”，绝对不允许

上午10点，又有热线进来，住在下沙的王女士，咨询社保参保的问题。

王女士的社保之前都是通过公司缴纳的。上个月她辞了职，因此来电咨询个人能否缴纳5月份的保险。蒋杰查询了知识库，一时没能查到对类似情况的解答。他告诉王女士会咨询一下有关部门给她回电。

蒋杰打通了杭州经济开发区行政服务中心的电话，向那边的工作人员说了情况。对方反馈过来，王女士本月可以参保，但5月的社保扣款，要在6月27日和6月的扣款一起扣除。听到蒋杰转述的答案，王女士非常高兴。

虽然已经有24大类1000多道题的库容，但是知识库毕竟无法含盖所有具体的问题。除了依托知识库在线即时解答外，二是实行“代办业务”，即对“政务咨询类”反映件，对当场难以即时答复的“政务咨询类”反映件，“最多跑一次”接听专席实行“代办制”：在挂机后立即向有关部门单位咨询，再回拨电话告知反映人，并整理纳入知识库。

“不‘代办’，直接把事权部门的电话丢给反映人，是绝对不允许的。”蒋杰笑着说。

也有一些问题，光代为咨询也无法解决，还需要事权单位进行处理。“最多跑一次”接听专席对这类相对“疑难复杂”的咨询件，会交给事权单位办理，并标以“橙色”，办理时间从5个工作日提速到3个工作日。

从上午8点半上岗，到下午5点半将坐席移交给接班同事，蒋杰这天共接到了21个电话，其中11条当场回复或咨询后回复，其余的则向相关事权单位做了交办。

记者从杭州市信访局获悉，“最多跑一次”接听专席在试运行13天以来，共受理群众各类咨询和投诉1442件，其中在线解答748件，占比51.87%，代办回复216件，占比14.98%；交相关部门办理478件，占比33.15%。

“不管是到政府办事的流程、所需材料和其他事项，还是对办事过程中遇到的阻碍、刁难，大家都可以通过12345的‘最多跑一次’专席进行咨询和投诉。用‘最多投一次’助力‘最多跑一次’改革，努力提升政府公信力和办事效率。是我们设立这个专席的初衷和目的。”杭州市信访局局长杨钊告诉记者。